| "옥천군 행정서비스헌장" 실천에 따른 주민만족도 등 설문조사 | |
| 담당부서 | 행정담당 |
|---|---|
|
○ 조사기간 : 2003. 7. 25 ∼ 8. 4 (11일간) ○ 조사방법 : 우편서면조사 + 인터넷조사 ○ 조사결과 - 우편발송 인원 : 500명 (민원사무처리부 등록자) - 응답 인원 : 139명(우편응답 59명, 인터넷 80) ○ 조사내용 : 옥천군행정서비스헌장(총괄) 만족도·인지도·이행기준 달성도 측정 Ⅰ. 총평 ○ 각종 인·허가 민원과 관련하여 본청을 방문하여 민원서류를 접수한 민원인을 대상으로 우편서면조사를 실시한 결과로서 조사의 정확성과 신뢰도를 향상시켰을 뿐만 아니라, 인터넷 설문조사를 병행하여 실시함으로써 헌장의 홍보효과를 거양하였으며, 조사결과에 나타난 문제점은 보안·시정하여 군정에 반영함으로써 보다 향상된 옥천군 행정서비스헌장을 실천해 나갈 수 있는 계기를 조성함 ○ 금회 설문조사는 2003. 1. 1 ∼ 6. 30까지 민원서류 접수부에 등재된 인원 2,200명중 실과별 비율 및 가장 최근에 접수된 순으로 500명을 선정하여 우편설문조사를 실시하였으며, 또한군 홈페이지에는 설문조사 알림창을 개설하여 보다 많은 군민들이 참여할 수 있는 기회를 제공하였음 ○ 설문조사는 옥천군 전부서에서 제공되는 일반적인 서비스에 대한 총체적인 설문내용으로 하였으며, 분야별 설문결과를 살펴보면 만족도, 인지도, 친절도 등 전반적으로 부진하나 예전에 비해 인지도는 다소 향상되었음. 그러나 만족도와 친절도가 전반적으로 하락되어 전부문에 대해 친절교육 강화와 행정서비스헌장 이행실천부문의 착실한 실천이 요구됨 ○ 조사의 신뢰성을 높이기 위하여 민원사무처리등재부에 등재된 민원인에 대하여 임의로 500명을 선정하여 우편서면조사를 실시하였으나 59명만이 응답을 보임으로써 행정기관에 대한 주민관심 제고방안이 요구됨 ○ 조사 항목으로는 행정서비스헌장의 고객만족도·인지도·이행기준달성도 등 3개 분야 21개 문항으로 세분화하여 조사를 실시함으로써 옥천군 행정서비스헌장 추진성과를 판단할 수 있는 계기 마련 ○ 따라서 설문조사를 전반적으로 평가해 볼 때 기대에 부응하지 못하고 있음으로 전 공직자는 민원을 대하는 자세 전환이 절실히 요구되고 있으며 주민과의 약속인 행정서비스헌장 실천이행이 무엇보다도 중요하다고 판단됨 Ⅱ. 분야별 응답현황 □ 고객만족도 분야 - 군청과 읍·면사무소에서 제공하고 있는 행정서비스 : 54% 만족(2002년 70%) - 업무처리 속도 : 54% 만족(2002년 59%) - 업무담당자의 전문성 : 46% 만족(2002년 60%) - 전화 친절도 : 59% 만족(2002년 64%) - 행정서비스 환경 : 57% 만족(2002년 54%) - 주차시설 : 57% 만족(2002년 63%) ▶ 개선해야 할 사항 고객만족도가 분야별로 50%정도, 불만족은 6∼15%이며 보통이 30∼40%정도로 행정기관에서 제공되는 서비스가 민간기업 수준에 도달하지 못하고 있음을 알수 있음. 이에 보통 및 불만족으로 응답한 비율을 만족할 수 있도록 적극적인 노력이 필요함 □ 행정서비스헌장 인지도 - 옥천군 행정서비스헌장 제정·운영 상황 : 73%(들어본적이 있거나 알고 있다) (2002년도 59%) - 옥천군 행정서비스헌장 내용이 군민들이 원하는 사항 : 81%(그렇다) (2002년도 81%) ▶ 개선해야 할 사항 "99년도에 행정서비스헌장을 제정·운영 해왔으나 아직도 알지못하는 주민이 27%로 나타난 것에 대하여 보다 다양한 방법으로 적극적인 홍보가 요구됨 □ 행정서비스헌장 이행기준 달성도 - 원하는 사무실의 위치를 3분이내 파악 : 80%(2002년 74%) - 민원담당 공무원의 명찰패용 및 친절한 인사 : 41%(2002년 46%) - 벨소리가 3회이상 울리기 전에 친절하고 신속하게 발음 : 59%(2002년 59%) - 전화를 하였을 때 첫인사와 끝인사를 잘하고 있음 : 43%(2002년 57%) - 담당자가 부재중일 경우 용건을 메모한 뒤 담당자에게 전달 : 42%(2002년 52%) - 민원처리는 순서에 따라 공정하고 신속하게 처리(5분이내) : 56%(2002년 61%) - 민원처리기준표 기간보다 민원처리기간을 20%이상 단축·시행 : 51%(2002년 40%) ▶ 개선하여야 할 사항 행정서비스헌장에 대한 이행기준 달성도에서는 행정기관 개인·부서별로는 최선을 다하고 있다고 판단될 것이나 외부에서 보는 시각은 아직도 친절하지 않은 것으로 나타났음. 이에 부서별 직원보수 교육 및 공무원 집합교육 또는 외부 위탁교육을 통하여 지속적인 친절서비스교육이 수반되어야 하겠음 Ⅲ. 설문조사시 건의사항 1. 군청 사무실이 너무 업무적인 면이 강하여 다소 거리감을 느낀다. 민원인이 과.실에 가서 일을 볼 때는 차라도 대접하는 것이 한층 좋지 않을까 생각합니다. 2. 민원담당자가 없을 때에는 전화를 받거나 처음 상대한 공무원이 보다 적극적으로 주민편에서 가급적 가능한쪽으로 노력하는 태도가 필요함. 주민이 잘 모르는 사항을 찾아서 설명해주고 내일같이 함께 고민하면서 고충을 해결해 주려는 친절과 노력이 주민의 눈에 보이도록 적극적인 업무자세가 필요함 3. 지역주민들이 제공받을 수 있는 서비스나 혜택 그리고 사업자들이 제공받을 수 있는 서비스나 혜택에 대한 지속적인 홍보가 필요함. 몰라서 누리지 못하는 혜택이 없어야 하고 찾아오는 주민들 뿐만아니라 공무원이 찾아가는 행정이 되었으면 좋겠음 4. 장애인 주차구역에 일반인이 주차하는 것과 민원실 앞에 무질서하게 주차하는 것을 계도·지도 해주었으면 좋겠음 5. 민원인을 맞이할때 보다 친절하고 자상하게 맞아주신다면 더욱 더 좋은 발전이 되리라 생각함 6. 군청을 방문하기가 어려워 전화로 문의하면 친절히 받아주시고 팩스로 신청한 민원을 시간단축을 요합니다. 7. 각 부서별 민원담당자의 자세가 아직도 개선되지 않고 있는 점이 아쉽고 행정기관을 접할 때 보다 가족적인 분위기로 대해 주었으면 좋겠음 8. 공무원들의 권위적인 태도가 불쾌하며 보다 책임있고 성실감있는 자세로 친절하게 대해 주었으면 좋겠음 9. 어느 실과든간에 그 실과에 대한 내용을 잘 설명해서 두 번, 세 번 들리지 않게 했으면 합니다. 10. 복잡한 서류를 최소화했으면 합니다. 전화 문의시 갖추어야 할 서류를 일목요연하게 설명 해주시고 한번 방문으로 민원처리가 끝날 수 있게 해 주셨으면 합니다. 11. 사업장 방문을 자제하여 주시고 공무상 방문시에는 사전 연락후 약속이 합의된 후에 방문하여 주시기 바랍니다.(세무공무원 방문제도를 참고바람) 12. 마을 소독을 규정대로 실시해 주었으면 좋겠음 13. 공무원들이 어떠한 틀에 매여 움직이는 면을 가끔 보게됩니다. 형식에 얽매이지 말고 군민을 위해 일하는 공무원이 되도록 정적인 서비스를 해주시면 대단히 고맙겠습니다. 14. 인근 郡을 자주 방문하는 주민으로서 우리군의 서비스는 더욱 향상되어야 하겠다. 인근 郡의 경우에는 민원의 해결 여부를 떠나 민원인이 원하는 것이 무엇인지를 알려주도록 노력하는 모습이 정말 감동적이다. 15. 예전에 비해 많이 개선되어 친절하게 차까지 대접하는 것에 대하여는 아주 만족하나 자리를 내어 주면 앉으세요 하기까지는 좀더 있어야 될 것 같다 16. 민원을 보러 군청을 방문하였을 때 서류를 작성하던 담당직원이 컴퓨터가 느려서 잘되지 않는다고 짜증을 부린다. 민원을 보러간 나는 난데없이 그 직원분의 짜증을 받게된다. 너무 화가 나서 인터넷으로 마음을 전할까 했지만 참기로 하였다. 보다 친절하셨다면 좋았을텐데... 17. 모든 업무처리가 한번 결정된 것은 변동이 있어서는 안 될 것으로 생각합니다. 가령 허가라든지 위치(장소) 신청을 하여 별 이상없이 적합하다는 통보가 하달되었을 때는 이를 번복하는 일이 없었으면 합니다. 측량 관계에 대해서 한곳의 측량을 하였을 때 각자 기사들 마다 틀린다면 누구를 믿고 경계측량을 하겠습니까. Ⅳ. 고객만족도 등 설문항목별 분석현황(첨부문서 참조) |
|
| 파일 | |
| 관련링크 | |
현재 0개의 댓글이 있습니다.